Todas as reclamações ou queixas devem ser feitas por escrito e enviadas ao Departamento de Apoio ao Cliente da Empresa por e-mail para o endereço indicado. cst@Ollatrade.com (para quaisquer assuntos que não sejam relacionados a negociações) ou ao Departamento de Negociação, que pode ser contatado pelo telefone info@Ollatarde.com para quaisquer questões relacionadas a negociações.
Caso o cliente receba uma resposta do Suporte ao Cliente ou do Departamento Comercial, mas considere que a reclamação ou queixa necessita de ser encaminhada para uma análise independente, o cliente poderá solicitar ao Suporte ao Cliente ou ao Departamento Comercial que a encaminhe à Equipe de Conformidade ou entrar em contato diretamente com a Equipe de Conformidade.Support@Ollatrade.com), que irá investigá-lo de forma independente e imparcial.
A empresa não poderá processar ou investigar uma reclamação se os requisitos incluídos nos parágrafos 4.2 e 4.3 acima não forem cumpridos. Nesse caso, a empresa entrará em contato com o cliente e solicitará o envio de quaisquer informações adicionais. Em qualquer caso, um dos funcionários da empresa poderá contatar o cliente diretamente para obter mais esclarecimentos e informações relacionadas à sua reclamação.
Será necessária a cooperação do cliente para lidar com a reclamação.
Ao receber a reclamação, o departamento que a recebeu deverá registrá-la no livro de reclamações mantido pela empresa, conforme o parágrafo 8 do procedimento.
A empresa deverá examinar minuciosamente todas as reclamações conforme necessário (levando em consideração todas as informações contidas nos livros e registros da empresa, incluindo, entre outros, o histórico da conta de negociação do cliente) sem demora indevida.
A empresa tratará cada reclamação com o devido cuidado e buscará uma solução justa.

Ao receber a reclamação, a empresa informará o reclamante dentro de cinco (5) dias úteis que recebeu a reclamação e fornecerá a ele um número de referência único, que corresponderá exclusivamente à sua reclamação e deverá ser usado em toda a sua correspondência com a empresa em relação ao assunto específico e/ou reclamação.
A empresa enviará sua resposta inicial ao cliente dentro de dez (10) dias úteis a partir do recebimento da reclamação. Caso a reclamação exija investigação adicional e não possa ser resolvida dentro de dez (10) dias úteis, a empresa emitirá uma resposta provisória por escrito ou em outro meio duradouro. Nessa resposta provisória, será indicado quando a empresa entrará em contato novamente e informará o cliente sobre o andamento da investigação.
A empresa deverá investigar e responder ao reclamante no prazo de dois (2) meses a partir da data de recebimento da reclamação.
Ao término da investigação, a empresa enviará uma notificação por escrito ao reclamante, informando-o sobre:
     a) Do resultado da investigação, juntamente com as razões que levaram a tal decisão; ou
     b) Se aplicável, a natureza e os termos de qualquer oferta e/ou acordo.
Caso a empresa não consiga concluir a investigação e/ou responder ao reclamante no prazo de dois (2) meses a contar da data de recebimento da reclamação, deverá enviar uma notificação por escrito explicando os motivos da demora na tomada de decisão e/ou na conclusão da investigação, bem como o prazo previsto para a conclusão da mesma. Ressalta-se que a empresa não poderá apresentar sua resposta após o prazo de três (3) meses a contar da data de apresentação da reclamação.