ข้อร้องเรียนหรือข้อร้องเรียนทั้งหมดจะต้องเป็นลายลักษณ์อักษรและส่งถึงฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของบริษัทผ่านทางอีเมลที่ cst@Ollatrade.com (สำหรับปัญหาอื่น ๆ นอกเหนือจากปัญหาการซื้อขาย) หรือฝ่ายการค้า ติดต่อได้ที่ info@Ollatarde.com สำหรับปัญหาการซื้อขายใดๆ.
หากลูกค้าได้รับการตอบกลับจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือฝ่ายการค้า แต่เห็นว่าข้อร้องเรียนหรือข้อร้องเรียนนั้นจำเป็นต้องได้รับการหยิบยกขึ้นมาพิจารณาเพิ่มเติมเพื่อการพิจารณาโดยอิสระ ลูกค้าสามารถขอให้ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือฝ่ายการค้าส่งต่อเรื่องดังกล่าวไปยังทีมปฏิบัติตามกฎระเบียบ หรือติดต่อทีมปฏิบัติตามกฎระเบียบโดยตรงได้Support@Ollatrade.com) ซึ่งจะดำเนินการสอบสวนโดยอิสระและเป็นกลาง.
บริษัทจะไม่สามารถดำเนินการหรือสอบสวนข้อร้องเรียนได้ หากไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ระบุไว้ในวรรค 4.2 และ 4.3 ข้างต้น ในกรณีเช่นนี้ บริษัทจะติดต่อกลับไปยังลูกค้าและขอให้ส่งข้อมูลเพิ่มเติม ไม่ว่าในกรณีใด เจ้าหน้าที่ของบริษัทอาจติดต่อลูกค้าโดยตรงเพื่อขอคำชี้แจงและข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า บริษัท
จะต้องได้รับความร่วมมือจากลูกค้าจึงจะสามารถดำเนินการเรื่องร้องเรียนได้.
เมื่อได้รับการร้องเรียนแล้ว หน่วยงานที่รับเรื่องร้องเรียนจะต้องบันทึกเรื่องร้องเรียนนั้นไว้ในทะเบียนเรื่องร้องเรียนที่บริษัทดูแลรักษาตามขั้นตอนที่ 8.
บริษัทจะตรวจสอบข้อร้องเรียนทั้งหมดอย่างละเอียดถี่ถ้วนตามที่จำเป็น (โดยคำนึงถึงข้อมูลใดๆ ที่มีอยู่ในหนังสือและบันทึกของบริษัท รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงประวัติบัญชีการซื้อขายของลูกค้า) โดยไม่ชักช้าโดยไม่จำเป็น.
บริษัทจะพิจารณาข้อร้องเรียนแต่ละกรณีด้วยความรอบคอบและบรรลุผลลัพธ์ที่เป็นธรรม.

เมื่อได้รับการร้องเรียนแล้ว บริษัทจะแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบภายในห้า (5) วันทำการว่าได้รับร้องเรียนแล้ว และจะให้หมายเลขอ้างอิงเฉพาะแก่ผู้ร้องเรียน ซึ่งจะต้องตรงกับข้อร้องเรียนของผู้ร้องเรียนเท่านั้น และต้องใช้หมายเลขนี้ตลอดการติดต่อสื่อสารกับบริษัทเกี่ยวกับเรื่องและ/หรือข้อร้องเรียนนั้นๆ.
บริษัทจะต้องส่งคำตอบเบื้องต้นให้กับลูกค้าภายในสิบ (10) วันทำการนับจากวันที่ได้รับข้อร้องเรียนจริง หากข้อร้องเรียนจำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบเพิ่มเติมและไม่สามารถแก้ไขได้ภายในสิบ (10) วันทำการ บริษัทจะออกคำตอบการระงับข้อพิพาทเป็นลายลักษณ์อักษรหรือผ่านสื่อที่ยั่งยืนอื่นๆ เมื่อส่งคำตอบการระงับข้อพิพาทแล้ว บริษัทจะแจ้งว่าบริษัทจะติดต่อกลับเมื่อใดและจะแจ้งความคืบหน้าของการระงับข้อพิพาทให้แก่ลูกค้าทราบ.
บริษัทจะต้องดำเนินการสอบสวนและตอบผู้ร้องเรียนภายในสอง (2) เดือนนับจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน.
เมื่อการสอบสวนเสร็จสิ้นแล้ว บริษัทจะต้องส่งหนังสือแจ้งไปยังผู้ร้องเรียนเพื่อแจ้งให้ทราบ:
     ก) ผลการสอบสวนพร้อมเหตุผลในการมีการตัดสินใจดังกล่าว
     ข) หากมีผลใช้บังคับ ลักษณะและเงื่อนไขของข้อเสนอและ/หรือข้อตกลงใดๆ.
หากบริษัทไม่สามารถสรุปการสอบสวนและ/หรือตอบกลับผู้ร้องเรียนได้ภายในสอง (2) เดือนนับจากวันที่ได้รับคำร้องเรียน บริษัทจะต้องส่งหนังสือแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรพร้อมอธิบายเหตุผลที่ยังไม่สามารถตัดสินใจและ/หรือสรุปการสอบสวนได้ สาเหตุของความล่าช้า และระยะเวลาที่บริษัทจะสามารถดำเนินการสอบสวนให้เสร็จสิ้นได้ ทั้งนี้ บริษัทจะต้องไม่ตอบกลับภายในสาม (3) เดือนนับจากวันที่ยื่นคำร้องเรียน.