کلیه شکایات یا انتقادات باید به صورت کتبی و از طریق ایمیل به بخش پشتیبانی مشتریان شرکت ارسال شود. cst@Ollatrade.com (برای هرگونه مشکلی غیر از مسائل مربوط به معاملات) یا بخش بازرگانی، قابل دسترسی از طریق info@Ollatarde.com برای هرگونه مشکل معاملاتی.
اگر مشتری پاسخی از بخش پشتیبانی مشتری یا بازرگانی دریافت کند اما تشخیص دهد که شکایت یا نارضایتی باید برای بررسی مستقل بیشتر مطرح شود، مشتری می‌تواند از بخش پشتیبانی مشتری یا بازرگانی بخواهد که آن را به تیم انطباق ارجاع دهد یا مستقیماً با تیم انطباق تماس بگیرد (Support@Ollatrade.com) که به طور مستقل و بی‌طرفانه آن را بررسی خواهد کرد.
در صورت عدم رعایت الزامات مندرج در بندهای ۴.۲ و ۴.۳ فوق، شرکت قادر به رسیدگی یا بررسی شکایت نخواهد بود. در چنین مواردی، شرکت با مشتری تماس گرفته و از او درخواست می‌کند تا اطلاعات تکمیلی را ارسال کند. در هر صورت، یکی از مسئولین شرکت می‌تواند مستقیماً با مشتری تماس گرفته تا توضیحات و اطلاعات بیشتری در رابطه با شکایت او کسب کند. شرکت
برای رسیدگی به شکایت، به همکاری مشتری نیاز دارد.
پس از دریافت شکایت، دپارتمانی که شکایت را دریافت کرده است، باید شکایت را در فهرست شکایاتی که توسط شرکت طبق بند ۸ رویه نگهداری می‌شود، ثبت کند.
شرکت موظف است تمام شکایات را در صورت لزوم (با در نظر گرفتن هرگونه اطلاعات موجود در دفاتر و سوابق شرکت، از جمله اما نه محدود به سابقه حساب معاملاتی مشتری) بدون تأخیر بی‌مورد، به طور کامل بررسی کند.
این شرکت با دقت و توجه معقول به هر شکایت رسیدگی خواهد کرد و به نتیجه‌ای منصفانه خواهد رسید.

پس از دریافت شکایت، شرکت ظرف پنج (5) روز کاری به شاکی اطلاع می‌دهد که شکایت را دریافت کرده و یک شماره مرجع منحصر به فرد به او ارائه می‌دهد که منحصراً با شکایت او مطابقت دارد و باید در تمام مکاتبات او با شرکت در مورد موضوع و/یا شکایت خاص مورد استفاده قرار گیرد.
شرکت باید پاسخ اولیه خود را ظرف ده (10) روز کاری از زمان دریافت شکایت به مشتری ارسال کند. اگر شکایت نیاز به تحقیقات بیشتر داشته باشد و ظرف ده (10) روز کاری قابل حل نباشد، پاسخ تعلیقی را به صورت کتبی یا به روش دیگری ارسال خواهد کرد. هنگامی که پاسخ تعلیقی ارسال می‌شود، مشخص می‌شود که شرکت چه زمانی تماس‌های بیشتری برقرار خواهد کرد و مشتری را در جریان پیشرفت تحقیقات قرار خواهد داد.
شرکت موظف است ظرف دو (2) ماه از تاریخ دریافت شکایت، آن را بررسی و به شاکی پاسخ دهد.
پس از اتمام تحقیقات، شرکت باید یک اطلاعیه کتبی به شاکی ارسال کند و او را مطلع سازد:
     الف) نتیجه تحقیقات به همراه دلایل اتخاذ چنین تصمیمی؛ یا
     ب) در صورت لزوم، ماهیت و شرایط هرگونه پیشنهاد و/یا توافق.
اگر شرکت نتواند ظرف دو (2) ماه از تاریخ دریافت شکایت، تحقیقات خود را به پایان برساند و/یا به شاکی پاسخ دهد، باید یک اطلاعیه کتبی ارسال کند که در آن دلایل عدم دستیابی به تصمیم و/یا پایان تحقیقات، دلایل تأخیر و مدت زمانی که می‌تواند تحقیقات را تکمیل کند، توضیح داده شده باشد. لازم به ذکر است که شرکت نباید پاسخ خود را دیرتر از سه (3) ماه از تاریخ ارائه شکایت ارائه دهد.