يجب أن تكون جميع الشكاوى أو المظالم مكتوبة ويتم توجيهها إلى قسم دعم العملاء بالشركة عبر البريد الإلكتروني على cst@Ollatrade.com (لأي مشاكل أخرى غير مشاكل التداول) أو قسم التداول، يمكن الوصول إليه على info@Ollatarde.com لأي مشاكل تتعلق بالتداول.
إذا تلقى العميل ردًا من قسم دعم العملاء أو قسم التداول ولكنه يرى أن الشكوى أو التظلم بحاجة إلى مزيد من الرفع لإجراء مراجعة مستقلة، فيجوز للعميل إما أن يطلب من قسم دعم العملاء أو قسم التداول تصعيد الأمر إلى فريق الامتثال أو الاتصال مباشرة بفريق الامتثال (Support@Ollatrade.com)، والتي سوف تقوم بالتحقيق فيه بشكل مستقل ونزيه.
لن تتمكن الشركة من معالجة الشكوى أو التحقيق فيها في حال عدم استيفاء الشروط الواردة في الفقرتين 4.2 و4.3 أعلاه. في هذه الحالة، تتواصل الشركة مع العميل وتطلب منه إرسال أي معلومات إضافية. وفي جميع الأحوال، يجوز لأحد مسؤولي الشركة التواصل مع العميل مباشرةً للحصول على مزيد من التوضيحات والمعلومات المتعلقة بشكواه.
سوف تحتاج إلى تعاون العميل من أجل التعامل مع الشكوى.
عند استلام الشكوى، يجب على القسم الذي تلقى الشكوى تسجيل الشكوى في سجل الشكاوى الذي تحتفظ به الشركة وفقًا للفقرة 8 من الإجراء.
تقوم الشركة بفحص جميع الشكاوى بدقة حسب الحاجة (مع الأخذ بعين الاعتبار أي معلومات موجودة في دفاتر وسجلات الشركة، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر سجل حساب التداول الخاص بالعميل) دون تأخير غير مبرر.
ستتعامل الشركة مع كل شكوى بعناية معقولة وتصل إلى نتيجة عادلة.

عند استلام الشكوى، تقوم الشركة بإبلاغ المشتكي في غضون خمسة (5) أيام عمل بأنها تلقت الشكوى وتزويده برقم مرجعي فريد، والذي يتوافق فقط مع شكواه ويجب استخدامه طوال مراسلاته مع الشركة فيما يتعلق بالمسألة المحددة و/أو الشكوى.
تُرسل الشركة ردها الأولي إلى العميل خلال عشرة (10) أيام عمل من تاريخ استلامها الفعلي للشكوى. إذا تطلبت الشكوى مزيدًا من التحقيق ولم يُحسم خلال عشرة (10) أيام عمل، تُصدر الشركة ردًا كتابيًا أو بأي وسيلة موثوقة أخرى. عند إرسال ردّ الإيقاف، يُحدد الرد موعد تواصل الشركة مع العميل وإبلاغه بسير التحقيق.
وتقوم الشركة بالتحقيق والرد على المشتكي خلال شهرين (2) من تاريخ استلام الشكوى.
بعد الانتهاء من التحقيق، تقوم الشركة بإرسال إشعار كتابي إلى المشتكي لإبلاغه بما يلي:
     أ) نتائج التحقيق مع الأسباب التي أدت إلى اتخاذ هذا القرار؛ أو
     ب) إذا كان ذلك ينطبق، طبيعة وشروط أي عرض و/أو تسوية.
إذا لم تتمكن الشركة من إنهاء تحقيقها و/أو الرد على المشتكي خلال شهرين (2) من تاريخ استلام الشكوى، فعليها إرسال إشعار كتابي يوضح أسباب عدم اتخاذ القرار و/أو إنهاء التحقيق، وأسباب التأخير، والمدة التي يُمكنها خلالها إكمال التحقيق. ويُرجى العلم بأنه لا يجوز للشركة تقديم ردها بعد ثلاثة (3) أشهر من تاريخ تقديم الشكوى.