Semua keluhan atau pengaduan harus dibuat secara tertulis dan ditujukan kepada Departemen Dukungan Pelanggan Perusahaan melalui email di cst@Ollatrade.com (untuk masalah apa pun selain masalah perdagangan) atau Departemen Perdagangan, yang dapat dihubungi di info@Ollatarde.com untuk masalah perdagangan apa pun.
Jika klien menerima tanggapan dari Dukungan Pelanggan atau Departemen Perdagangan tetapi menganggap bahwa keluhan atau pengaduan perlu diajukan lebih lanjut untuk peninjauan independen, klien dapat meminta Dukungan Pelanggan atau Departemen Perdagangan untuk meningkatkannya ke Tim Kepatuhan atau langsung menghubungi Tim Kepatuhan (Support@Ollatrade.com), yang akan menyelidikinya secara independen dan tidak memihak.
Perusahaan tidak akan dapat menangani atau menyelidiki pengaduan jika persyaratan yang tercantum dalam paragraf 4.2 dan 4.3 di atas tidak terpenuhi. Dalam hal ini, perusahaan akan menghubungi kembali klien dan memintanya untuk mengirimkan informasi tambahan. Bagaimanapun, salah satu pejabat perusahaan dapat menghubungi klien secara langsung untuk mendapatkan klarifikasi dan informasi lebih lanjut terkait pengaduannya. Perusahaan
akan memerlukan kerja sama klien untuk menangani keluhan tersebut.
Setelah menerima pengaduan, departemen yang menerima pengaduan harus mencatat pengaduan tersebut dalam daftar pengaduan yang dikelola oleh perusahaan sebagaimana tercantum dalam Par. 8 prosedur.
Perusahaan harus memeriksa secara menyeluruh semua keluhan sebagaimana diminta (dengan mempertimbangkan semua informasi yang terdapat dalam buku dan catatan perusahaan, termasuk namun tidak terbatas pada riwayat akun perdagangan klien) tanpa penundaan yang tidak semestinya.
Perusahaan akan menangani setiap keluhan dengan hati-hati dan mencapai hasil yang adil.

Setelah menerima pengaduan, perusahaan akan memberitahukan pengadu dalam waktu lima (5) hari kerja bahwa perusahaan telah menerima pengaduan dan memberikan kepadanya nomor referensi unik, yang hanya sesuai dengan pengaduannya dan harus digunakan dalam seluruh korespondensinya dengan perusahaan mengenai masalah dan/atau pengaduan tertentu.
Perusahaan akan mengirimkan tanggapan awal kepada klien dalam waktu sepuluh (10) hari kerja sejak diterimanya pengaduan. Jika pengaduan memerlukan investigasi lebih lanjut dan tidak dapat diselesaikan dalam waktu sepuluh (10) hari kerja, perusahaan akan menerbitkan tanggapan penangguhan secara tertulis atau dalam media lain yang tahan lama. Tanggapan penangguhan akan menunjukkan kapan perusahaan akan menghubungi klien lebih lanjut dan menginformasikan perkembangan investigasi kepada klien.
Perusahaan wajib melakukan investigasi dan memberikan tanggapan kepada pelapor dalam jangka waktu paling lama 2 (dua) bulan sejak diterimanya pengaduan.
Setelah selesai melakukan investigasi, perusahaan harus mengirimkan surat pemberitahuan kepada pelapor yang berisi informasi:
     a) Hasil investigasi dan alasan pengambilan keputusan tersebut; atau
     b) Jika berlaku, sifat dan ketentuan penawaran dan/atau penyelesaian.
Apabila perusahaan tidak berhasil menyelesaikan investigasi dan/atau menanggapi pengaduan dalam waktu dua (2) bulan sejak tanggal diterimanya pengaduan, perusahaan wajib mengirimkan pemberitahuan tertulis yang menjelaskan alasan belum tercapainya keputusan dan/atau penyelesaian investigasi, alasan keterlambatan, dan jangka waktu penyelesaian investigasi. Perlu dicatat bahwa perusahaan tidak boleh memberikan tanggapan lebih dari tiga (3) bulan sejak pengajuan pengaduan.